1. 訂單逆流程介紹
訂單逆流程無(wú)論在電商還是o2o中有普遍的應用，在C2C電商或O2O中的流程相對于B2C電商的逆流程會(huì )簡(jiǎn)單些，因為前者一般不涉及WMS，無(wú)需針對退貨的貨品進(jìn)行入庫等一系列操作。
2. 逆流程的解構
訂單的逆流程主要分為僅退款和退貨退款，前者對用于商品無(wú)需寄回或因為商品問(wèn)題，賣(mài)家返現補貼等情況（退款的金額可以由申請者手動(dòng)填寫(xiě)，但是不高于商品本身的金額），而后者則是我們熟知的正常退款退貨流程（如淘寶退貨）。
上圖可以看到對應的幾個(gè)狀態(tài)下的售后操作，筆者一一為大家分析：
（1）待支付
在用戶(hù)已下單未付款時(shí)，若買(mǎi)家主動(dòng)取消或支付超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉的，訂單狀態(tài)會(huì )變更為交易關(guān)閉。
（2）待配送
在待發(fā)貨狀態(tài)下，買(mǎi)家申請退款的，退款狀態(tài)會(huì )置為退款中，此處的部分退款和全額退款有些差別，若是部分退款，訂單狀態(tài)仍可往下流轉，該訂單下申請退款的商品會(huì )生成一個(gè)退款單，走退款流程。
（3）待確認收貨/交易完成
在待確認收貨中申請退款，一般商品已經(jīng)進(jìn)入物流配送環(huán)節，此時(shí)的逆流程分為退款/退貨退款，下面分別就兩種情況進(jìn)行說(shuō)明：
① 退款
在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，買(mǎi)家提交退款申請，如果賣(mài)家同意則直接進(jìn)入退款流程，若為訂單全額退款（單商品訂單全額退或多商品訂單整單退），則訂單的狀態(tài)變更為交易關(guān)閉；若為部分退款，則訂單狀態(tài)仍為待收貨或交易完成（待收貨會(huì )繼續流轉）。
這里還有一種特殊情況，買(mǎi)家和賣(mài)家在申請時(shí)理論上會(huì )出現一方申請，另一方拒絕的循環(huán)情況，所以需要有一個(gè)申請客服介入的流程來(lái)保證交易和售后的正常進(jìn)行，一般買(mǎi)家發(fā)起后被拒絕則可選擇客服介入；同樣的，在賣(mài)家端收到申請的時(shí)候，也可以進(jìn)入客服介入流程，每個(gè)電商平臺會(huì )根據自身的業(yè)務(wù)情況，微調這塊的邏輯。
② 退貨退款
在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，賣(mài)家同意退款前的流程與退款的流程類(lèi)似，但在同意退款后，買(mǎi)家端會(huì )看到賣(mài)家的退貨信息，包括姓名、地址、電話(huà)等退貨相關(guān)信息，買(mǎi)家在寄出商品后，賣(mài)家會(huì )進(jìn)行驗收確認，確認無(wú)誤后會(huì )進(jìn)行退款，如果在驗收環(huán)節有問(wèn)題的話(huà)，一般會(huì )走線(xiàn)下協(xié)商，要么將貨品發(fā)回給買(mǎi)家，要么退部分款項。
3. 逆流程幾個(gè)注意事項（退款時(shí)間、退貨時(shí)間）
（1）超時(shí)時(shí)間
超時(shí)時(shí)間分為訂單超時(shí)和退款超時(shí)，主要是在長(cháng)時(shí)間沒(méi)有操作的自動(dòng)觸發(fā)機制，為了保障訂單和退款狀態(tài)的正常流轉。
（2）訂單超時(shí)
- 支付超時(shí)：長(cháng)時(shí)間沒(méi)有支付，系統會(huì )自動(dòng)關(guān)閉訂單，支付時(shí)間根據不同公司不同業(yè)務(wù)和場(chǎng)景決定，例如外賣(mài)的超時(shí)時(shí)間一般在15min~30min，而淘寶一般在3天（促銷(xiāo)活動(dòng)等特殊情況除外）；
- 收貨超時(shí)：用戶(hù)一般主動(dòng)確認收貨的情況較少，建立這樣的機制既能保證商家資金流的正常周轉和買(mǎi)家的權益，又能在一定程度上減少用戶(hù)的操作成本，收貨時(shí)間也會(huì )根據不同公司不同業(yè)務(wù)和場(chǎng)景決定，例如外賣(mài)的收貨時(shí)間一般騎手送達后的幾分鐘內，而淘寶一般在10天左右（促銷(xiāo)活動(dòng)等特殊情況除外）。
（3）退款超時(shí)
退款超時(shí)一般發(fā)生在等待賣(mài)家同意或者等待買(mǎi)家重新發(fā)起階段，如果在機制的時(shí)間內沒(méi)有處理，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)入下個(gè)流程（賣(mài)家超時(shí)未處理則自動(dòng)同意，買(mǎi)家超時(shí)未處理則撤銷(xiāo)退款）。
4. 總結
訂單系統逆流程的分支很多，需要兼顧業(yè)務(wù)場(chǎng)景，一般在從0到1的過(guò)程中，逆流程會(huì )先通過(guò)線(xiàn)下的方式解決，以便能把資源集中在更核心的部分，也就是常說(shuō)的MVP，電商系統中還有很多復雜的產(chǎn)品邏輯，下一期將為大家解構商品中心，歡迎關(guān)注~
來(lái)源：微信公眾號“產(chǎn)品灼見(jiàn)（ID：hey_pm）”
