之前做用戶(hù)等級體系，在網(wǎng)上看了一些資料，結合自己的想法也想談?wù)剬τ脩?hù)等級體系的一些理解，和大家一起探討。本篇主要從定義、目的、分類(lèi)及如何建立四部分，簡(jiǎn)要介紹用戶(hù)等級體系，以期讀者對用戶(hù)等級體系有一個(gè)概括了解。之后會(huì )再用兩篇結合具體案例，談?wù)劷⒂脩?hù)等級體系的細節部分及用戶(hù)激勵相關(guān)內容。
定義
關(guān)于用戶(hù)等級體系，網(wǎng)上沒(méi)有公認的定義，我嘗試對用戶(hù)等級體系做一下簡(jiǎn)單定義。
用戶(hù)等級體系是指把所有用戶(hù)分成各個(gè)等級的系統，在這種系統中，不同等級用戶(hù)擁有的權利不同，一般而言，隨著(zhù)等級的逐步增加，擁有的權利越來(lái)越大，用戶(hù)人數越來(lái)越少。
目的
建立用戶(hù)等級體系的核心目的在于激勵，激勵用戶(hù)去做產(chǎn)品希望的行為，從而達到增加留存，刺激活躍等目的。
分類(lèi)
根據分類(lèi)的維度不同，可以將用戶(hù)等級體系分為不同類(lèi)型，不同緯度下的分類(lèi)會(huì )有一定交叉。
- 是否付費
在此多提一句，需要對用戶(hù)等級體系和積分體系進(jìn)行區分，這兩個(gè)系統是相互獨立的。積分可以被消耗，如電商積分可以抵現或換券，而等級體系中的分值是不會(huì )被消耗的。在很多產(chǎn)品中，這兩者是共存的，如京東的京豆是積分體系，可以抵現。而京享值則是等級體系，用來(lái)對應用戶(hù)等級，京享值只會(huì )隨著(zhù)行為累計增加。
- 激勵方式
成就體系和特權體系適用于不同形態(tài)的產(chǎn)品，成就體系多用于社區類(lèi)產(chǎn)品，通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)的情感訴求達到激勵目的。而特權體系更適用于工具類(lèi)產(chǎn)品，通過(guò)提供具體的權利和服務(wù)來(lái)激勵用戶(hù)更多的使用產(chǎn)品。
成就體系一般不依賴(lài)于用戶(hù)的成長(cháng)值，而是以特定事件作為目標，對用戶(hù)進(jìn)行獎勵。特權體系則依賴(lài)于成長(cháng)值，當成長(cháng)值達到某一等級后，用戶(hù)可以獲得對應特權。成就體系很少單獨使用，一般而言，這兩種體系常?；ハ嘟徊?，配合使用。
如何建立
用戶(hù)等級體系應該是貫穿整個(gè)產(chǎn)品周期的，一個(gè)完整的用戶(hù)體系，對處在不同階段的用戶(hù)可以起到不同作用，一旦設計好后最好不要輕易改動(dòng)。
- 哪些產(chǎn)品？何時(shí)建立？
首先明確兩點(diǎn)：1.什么樣的產(chǎn)品適合做用戶(hù)等級體系？2.什么時(shí)間點(diǎn)引入用戶(hù)等級體系比較合適？
開(kāi)篇我們就說(shuō)過(guò)，用戶(hù)等級體系的核心在激勵。對于強烈剛需的產(chǎn)品，即使不激勵，用戶(hù)也會(huì )主動(dòng)使用，如微信。另一方面，等級升級需要較頻繁的用戶(hù)操作，對于低頻需求的產(chǎn)品而言，也不適合建立用戶(hù)等級。因此，高頻、需求沒(méi)有那么強烈的產(chǎn)品更適合建立用戶(hù)等級體系，如社區、電商等。
第二點(diǎn)，什么時(shí)間建立。用戶(hù)等級體系從本質(zhì)上而言是一個(gè)管理用戶(hù)的系統，這個(gè)系統我們可以在設計產(chǎn)品之初就進(jìn)行規劃，但只有擁有了一定基數用戶(hù)時(shí)它才能真正起到作用。同時(shí)，我們也能根據已有的用戶(hù)數據設計出更加適合產(chǎn)品的用戶(hù)體系。
- 步驟
可以根據以下幾個(gè)步驟建立用戶(hù)等級體系，本篇中只做概述。
1.確定業(yè)務(wù)指標
首先，確定我們看中哪些業(yè)務(wù)指標，根據這些指標來(lái)對用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。產(chǎn)品不同，關(guān)注的指標也不相同。社區類(lèi)產(chǎn)品一般更關(guān)注用戶(hù)的互動(dòng)行為，如發(fā)帖數、回帖數、閱讀時(shí)長(cháng)等。電商類(lèi)產(chǎn)品更關(guān)注用戶(hù)的購買(mǎi)行為，如客單價(jià)、復購率、訪(fǎng)問(wèn)次數等。
2.用戶(hù)分類(lèi)
利用確定的業(yè)務(wù)指標對用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，例如，每一項指標達到多少以上就可以歸為哪一類(lèi)用戶(hù)，這種分類(lèi)方法是對用戶(hù)各方面行為的平均考量。我們可以根據已有的用戶(hù)數據作為參考，粗略的先將用戶(hù)分為種子用戶(hù)、核心用戶(hù)、普通用戶(hù)和新用戶(hù)四大類(lèi)，每一類(lèi)中再進(jìn)行具體的劃分。如果沒(méi)有歷史用戶(hù)數據，我們也可以根據產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的數據來(lái)參考劃分。完成這一步，我們會(huì )得到相應的一些等級。
3.定義業(yè)務(wù)指標權重
對挑選出的業(yè)務(wù)指標進(jìn)行權重定義，這一步的作用主要是為了將用戶(hù)的行為數值化。再結合第二步中各類(lèi)用戶(hù)的指標，我們就初步得到了各個(gè)等級對應的成長(cháng)值。在這里為什么說(shuō)得到的成長(cháng)值是初步的呢？一是因為這個(gè)值對各等級只具有相對意義，并不具有絕對值意義；二是根據分類(lèi)標準不同可能會(huì )出現不同的異常值，需要進(jìn)行人為調整。如，你可能會(huì )發(fā)現，按第二步的標準劃分用戶(hù)后，可能會(huì )出某一低等級用戶(hù)的分值高于高等級用戶(hù)的分值，這時(shí)候就需要判斷是否調整業(yè)務(wù)指標的權重。
另一方面，我們也可以根據歷史用戶(hù)數據來(lái)計算出每日的成長(cháng)值上限。根據成長(cháng)值上限，可以估算出各等級之間升級所需的時(shí)間及難度是否合理，來(lái)進(jìn)一步驗證第二步中用戶(hù)分類(lèi)的標準是否合適。
4.選擇等級
雖然我們在第二步中已經(jīng)獲得了相應等級，但這些等級可能并不適合都放入用戶(hù)等級體系中。等級體系中的各等級對用戶(hù)而言就像目標，太容易或太難達到都會(huì )讓用戶(hù)失去興趣。所以一般而言，無(wú)論哪種產(chǎn)品形態(tài)，等級體系總是遵循前期升級容易，后期升級難度更大的原則。更具體的等級難度選擇，則應該根據產(chǎn)品特點(diǎn)和目的而定。
5.選擇激勵方式
做完前四步，我們已經(jīng)搭建起用戶(hù)等級體系的框架，現在需要的是填充內容，選擇激勵用戶(hù)轉化的具體方式。
在激勵這部分，最常被提到的是Yu-Kai Chou（周裕凱）游戲化框架中的8大驅動(dòng)力，根據不同的驅動(dòng)力，可以設計不同的激勵方式，作者結合常見(jiàn)的激勵方式及案例將該框架整理如下。
結語(yǔ)
此篇是作者對用戶(hù)等級體系一些淺顯的思考和總結，期待和大家一起交流探討~
