文檔結構：
1、文檔概覽與產(chǎn)品簡(jiǎn)介
2、產(chǎn)品背景
3、產(chǎn)品結構
4、市場(chǎng)與用戶(hù)分析
5、用戶(hù)產(chǎn)品體驗，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、疑點(diǎn)與相關(guān)建議
1、文檔概覽
設備型號：榮耀9 STF-AL10
系統版本：STF-AL10C00B138
軟件版本：V5.1.32_311
體驗時(shí)間：2018.2.18
坐標：浙江省杭州市
2、產(chǎn)品簡(jiǎn)介
產(chǎn)品名稱(chēng)：滴滴出行——專(zhuān)車(chē)
產(chǎn)品類(lèi)型：移動(dòng)出行平臺
支持和平臺：IOS、Andriod。
產(chǎn)品slogan：滴滴一下，美好出行
產(chǎn)品定位：為中高端用戶(hù)提供高品質(zhì)打車(chē)服務(wù)
產(chǎn)品Logo（滴滴出行）：
產(chǎn)品介紹：滴滴出行是全球化的一站式綜合移動(dòng)出行平臺，提供出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、豪華車(chē)、公交、小巴、代駕、租車(chē)、企業(yè)級、共享單車(chē)等全面的出行服務(wù)。
專(zhuān)車(chē)產(chǎn)品致力于為用戶(hù)提供高品質(zhì)出行服務(wù)，分為舒適型、行政級、商務(wù)型3個(gè)標準，集普通叫車(chē)、接送機服務(wù)于一身。
3、產(chǎn)品背景
2012年6月小桔科技在北京成立并推出嘀嘀打車(chē)APP；快智科技在杭州成立并推出快的打車(chē)APP；雙方均為用戶(hù)提供出租車(chē)在線(xiàn)叫車(chē)服務(wù)。
2013年，快的打車(chē)并購大黃蜂打車(chē)。
2014年8月，專(zhuān)車(chē)上線(xiàn)，為用戶(hù)提供高端出行服務(wù)。
2015年2月，滴滴打車(chē)（2014年5月“嘀嘀打車(chē)”更名 “滴滴打車(chē)”）與快的打車(chē)戰略合并。
2015年9月，全面品牌升級，更名“滴滴出行”。
2016年8月，收購優(yōu)步中國。
不同于內容、游戲等產(chǎn)品服務(wù)，提供不同類(lèi)型內容供給或世界觀(guān)、玩法吸引不同偏好的用戶(hù)，打車(chē)平臺的用戶(hù)核心需求是一致的——盡快叫車(chē)并到達目的地，因此在巨頭林立的競爭環(huán)境下打車(chē)平臺通過(guò)建立個(gè)性化服務(wù)維護維護消費者的忠誠的能力極其有限，缺少選擇價(jià)格的籌碼，面對有限的用戶(hù)流量，價(jià)格戰呼之欲出——滴滴與快的、滴滴快的與Uber接連進(jìn)行以搶占市場(chǎng)為目的的燒錢(qián)大戰。
迄今可見(jiàn)：出行領(lǐng)域在兼并收購的浪潮中不斷整合走到現在。滴滴出行的功能由最初的快車(chē)服務(wù)擴張到囊括專(zhuān)車(chē)、豪華車(chē)、代駕、租車(chē)、車(chē)輛交易等的全面出行交通方案滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。
4 產(chǎn)品結構
5、市場(chǎng)與用戶(hù)分析
5.1 網(wǎng)約車(chē)，治愈“打車(chē)難”之痛
打車(chē)作為目前主流出行方式之一具有耗時(shí)短、行程自由與舒適同時(shí)價(jià)格較高的特點(diǎn)。
經(jīng)常選擇打車(chē)的用戶(hù)具備一定經(jīng)濟實(shí)力，對舒適性要求較高。許多常用其他交通方式的用戶(hù)在特定場(chǎng)景下也會(huì )選擇打車(chē)：如常自駕的人私家車(chē)不在身邊；無(wú)車(chē)族趕時(shí)間或前往公共交通所不及的偏遠地區。
線(xiàn)上出行平臺普及之前，在打車(chē)領(lǐng)域乘客與司機存在信息不對稱(chēng)的問(wèn)題：乘客可以搭乘的車(chē)輛限于路過(guò)自身位置的空出租車(chē)，而司機只能接視野范圍內的乘客。線(xiàn)下打車(chē)存在著(zhù)低峰時(shí)段和地段乘客、出租車(chē)資源閑置無(wú)法匹配而高峰時(shí)段出租車(chē)資源不足的問(wèn)題，俗稱(chēng)“打車(chē)難”。
綜上所述，用戶(hù)痛點(diǎn)如下：
乘客：
- 乘車(chē)高峰段打車(chē)難、偏遠地區打車(chē)難；
- 等待時(shí)間未知，時(shí)間風(fēng)險高。
司機：
- 街頭巡游接乘客，效率低，空駛率高；
- 接乘客前對乘客行程一無(wú)所知，不知道能否接受，不確定性高。
整理需求如下：
調查顯示，使用打車(chē)類(lèi)app之后乘客等車(chē)時(shí)間平均減少了約2.6分鐘，打車(chē)類(lèi)app出現前等車(chē)時(shí)間約9.3分鐘，打車(chē)類(lèi)app出現后等車(chē)時(shí)間約6.7分鐘，等車(chē)時(shí)間時(shí)間縮短了27.6%，我們可以認為出租車(chē)行業(yè)效率提高了約27.6%。
公民坐出租車(chē)的費用更少了。只有約9.74%的人認為使用打車(chē)類(lèi)APP之后的費用比使用打車(chē)類(lèi)APP之前的費用增加了，相對的，有26.45%的人認為使用打車(chē)類(lèi)APP之后的費用比使用打車(chē)類(lèi)APP之前的減少了。排除認為前后費用差不多和沒(méi)注意到的人數，認為費用減少的人數多于認為費用增加的人數，所以我們可以認為使用打車(chē)類(lèi)APP后的費用減少了，即在費用方面打車(chē)類(lèi)APP使公民的生活更加便利了。
打車(chē)次數相對增加。有33.64%的公民認為使用打車(chē)類(lèi)APP后打車(chē)的次數相對增加了，而只有13.22%的公民認為使用打車(chē)類(lèi)APP后打車(chē)的次數相對減少了，所以我們可以認為由于打車(chē)類(lèi)APP給公民的的生活帶來(lái)了便利，所以公民打車(chē)的次數才會(huì )相對增加。
快車(chē)、出租車(chē)產(chǎn)品可以滿(mǎn)足用戶(hù)基本型需求，解決“打車(chē)難”的問(wèn)題，增加打車(chē)市場(chǎng)的交易量與消費金額：更多的用戶(hù)及時(shí)打到車(chē)，降低司機端的空駛率。
5.2 專(zhuān)車(chē)上線(xiàn)，開(kāi)創(chuàng )中高端市場(chǎng)
調查數據顯示，大多數情況下用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)出于對快車(chē)、出租車(chē)的替代性需求。
另一方面在打車(chē)的用戶(hù)中必然有這么一群人：他們有經(jīng)濟實(shí)力，對舒適體驗的要求更高，有能力且愿意為更高的舒適體驗買(mǎi)單?？燔?chē)、出租車(chē)產(chǎn)品對于滿(mǎn)足這種期望型需求的能力有限。
專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)針對這樣的需求展開(kāi)，區分高端用戶(hù)與普通用戶(hù)，應急需求和計劃需求，使得在不對打車(chē)市場(chǎng)交易量造成負面影響的情況下（事實(shí)上更好的服務(wù)將吸引因排斥低端服務(wù)而不打車(chē)的用戶(hù)進(jìn)入市場(chǎng)，增加交易量），提高交易金額。
5.3 專(zhuān)車(chē)VS快車(chē)
專(zhuān)車(chē)價(jià)格是快車(chē)的1.5~3.5倍。一個(gè)合理的假設：普通快車(chē)目標用戶(hù)為收入水平在杭州市區平均收入的居民。2017年杭州市城鎮居民人均月可支配收入4689.67元，我們可以近似地估算出，專(zhuān)車(chē)的目標用戶(hù)月可支配收入7034.5~16413.83元以上，這類(lèi)人的生活方式與快車(chē)的目標用戶(hù)必然有不同的地方。
專(zhuān)車(chē)與快車(chē)相比多了接送機功能——針對這類(lèi)中高端用戶(hù)的需求定制：
- 中高端用戶(hù)群體做飛機頻率高；
- 機場(chǎng)趕飛機與下飛機的場(chǎng)景下不滿(mǎn)足自駕的條件；
- 中高端用戶(hù)不偏好地鐵、機場(chǎng)大巴這類(lèi)低舒適度的交通方式；
- 機場(chǎng)距離市中心遠，接送機路程遠，交易額高，有市場(chǎng)。
6、產(chǎn)品體驗
6.1 專(zhuān)車(chē)用戶(hù)使用流程圖
6.2 用戶(hù)體驗
自動(dòng)定位當前地點(diǎn)標志建筑物并錄入起點(diǎn)欄，拖動(dòng)地圖可自選起點(diǎn)，顯示等車(chē)時(shí)間。有“現在”、“預約”、“接送機”3選項，默認選項為“現在”。
（1）現在
起點(diǎn)欄根據地圖定位自動(dòng)填寫(xiě)，點(diǎn)擊起點(diǎn)欄進(jìn)入編輯頁(yè)面可重新編輯。編輯頁(yè)面中自動(dòng)提示定位附近標志建筑地址選項供用戶(hù)選擇并對距離較近和更具有標志性的建筑添加推薦標簽。
手動(dòng)錄入地址信息，根據錄入詞匯只能提示攜帶關(guān)鍵詞的地址信息并根據用戶(hù)歷史行為、和定位地點(diǎn)的距離等進(jìn)行綜合排序：
終點(diǎn)信息需要用戶(hù)自行錄入，與起點(diǎn)信息欄不同的地方是：終點(diǎn)編輯欄根據用戶(hù)歷史行為提示地址，增加了家和公司2個(gè)自定義地址，如果用戶(hù)未設定地址，點(diǎn)擊標簽可進(jìn)入地址設置編輯頁(yè)面設置自定義地址，若用戶(hù)已經(jīng)設定自定義地址，可點(diǎn)擊標簽錄入信息 。
終點(diǎn)信息錄入完畢自動(dòng)跳入呼叫頁(yè)面：地圖現實(shí)起點(diǎn)與終點(diǎn)的位置，用戶(hù)可以滑動(dòng)車(chē)型信息欄選擇車(chē)型——舒適型、商務(wù)型或行政級，系統自動(dòng)估價(jià)與報價(jià),默認車(chē)型為舒適型。如果叫車(chē)人與乘車(chē)人不一致，叫車(chē)人可在代人叫車(chē)頁(yè)面中編輯乘車(chē)人信息，便于司機與乘車(chē)人聯(lián)絡(luò )。編輯乘車(chē)人信息后，代人叫車(chē)欄將只顯示錄入的乘車(chē)人姓名。點(diǎn)擊呼叫專(zhuān)車(chē)，離開(kāi)呼叫頁(yè)面。
（2）預約
預約功能下，增加了時(shí)間選擇欄，可以選擇今天起3天0~24小時(shí)以10分鐘為單位的乘車(chē)時(shí)間。
進(jìn)入呼叫頁(yè)面后可以繼續編輯預約時(shí)間。增加了提前2小時(shí)預約兒童坐席的提示。
（3）接送機
相對于立即用車(chē)，接機功能將起點(diǎn)欄改成了航班號欄，點(diǎn)擊進(jìn)入航班信息錄入頁(yè)面錄入航班號與當地起飛時(shí)間（昨天、今天、明天、后天），航班信息與終點(diǎn)信息錄入完畢自動(dòng)跳入確認呼叫頁(yè)面，提示用車(chē)時(shí)間，可選代人叫車(chē)（前文已說(shuō)明）與兒童座椅服務(wù)。
送機功能與預約功能相似，可以選擇用車(chē)時(shí)間，但是時(shí)間選擇上增加了現在的選項，即可以立即用車(chē)也可以預約用車(chē)。終點(diǎn)錄入頁(yè)的推薦欄為所在城市機場(chǎng)與航站樓。在確認呼叫頁(yè)可以繼續調整用車(chē)時(shí)間信息。
6.3 優(yōu)點(diǎn)、疑點(diǎn)與建議
優(yōu)點(diǎn)：體貼！
（1）界面交互流暢。
（2）操作便利。自動(dòng)推薦信息省去用戶(hù)描述地點(diǎn)的麻煩，省去用戶(hù)打字時(shí)間也便于乘客與司機溝通上車(chē)位置。
（3）功能：代人叫車(chē)、兒童座椅，考慮到各種場(chǎng)景的用戶(hù)需求。
疑點(diǎn)：
（1）低調的標簽
相對于專(zhuān)車(chē)高端奢華的服務(wù)，在出行方式選擇欄中專(zhuān)車(chē)的位置安排卻顯得十分低調，以至于打開(kāi)APP一眼看不到專(zhuān)車(chē)。在臨時(shí)立即用車(chē)的情景下，許多專(zhuān)車(chē)的目標用戶(hù)不能夠找到專(zhuān)車(chē)，直接去打快車(chē)（快車(chē)-優(yōu)享）或出租車(chē)。專(zhuān)車(chē)定位于服務(wù)中高端人群，高收入人群時(shí)間、精力是稀缺品，不會(huì )特意分配精力去注意APP的某項功能 。低調的位置有助于降低專(zhuān)車(chē)的使用頻率。
（2）謎之返回鍵
在A(yíng)PP里頭欄左側返回鍵功能：保留前頁(yè)面（除終點(diǎn)信息外所有）已錄入信息的前提下返回上一頁(yè)面。在代人叫車(chē)與航班信息這兩個(gè)頁(yè)面中，頭欄下面是子頁(yè)面的信息，用戶(hù)能夠自然地意識到點(diǎn)擊返回鍵意味著(zhù)退出當前子頁(yè)面返回上一頁(yè)面。
確認呼叫頁(yè)面：返回鍵下方緊接著(zhù)快車(chē)、出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)等選項卡（用戶(hù)呼叫專(zhuān)車(chē)操作順序是：點(diǎn)擊專(zhuān)車(chē)–錄入地址–確認呼叫），這可能使用戶(hù)產(chǎn)生點(diǎn)擊返回鍵頁(yè)面將回到“點(diǎn)擊專(zhuān)車(chē)”這個(gè)操作之前頁(yè)面的錯覺(jué)，搞不清楚究竟是返回到哪一個(gè)頁(yè)面。用戶(hù)：之前錄入完畢的起始點(diǎn)等信息會(huì )不會(huì )丟失？
建議在出行方式選擇欄下置一個(gè)返回鍵，讓用戶(hù)“放心”地“返回”，進(jìn)行其他操作。
如下圖所示：
7、小結
本文對路邊叫出租車(chē)場(chǎng)景進(jìn)行思考總結用戶(hù)痛點(diǎn)如下：
- 一方面，乘客在乘車(chē)高峰段和偏遠地區打車(chē)難，且等車(chē)時(shí)間未知，存在諸多不便；
- 另一方面，司機空駛率高且接到乘客前對其行程不明，工作成本高、效率低。司機與乘客之間信息不對稱(chēng)是造成這些問(wèn)題的關(guān)鍵原因，移動(dòng)打車(chē)平臺瓦解了這種信息壁壘，使司機與乘客更快地匹配——快車(chē)滿(mǎn)足此基本型需求。
而專(zhuān)車(chē)在快車(chē)的基礎上針對中高端用戶(hù)滿(mǎn)足其期望型需求——更高端的車(chē)型、乘車(chē)環(huán)境與品質(zhì)，同時(shí)司機也有更高的報酬。專(zhuān)車(chē)的價(jià)格是快車(chē)的1.5~3.5倍，與快車(chē)的目標用戶(hù)不是一個(gè)群體。接送機功能——針對專(zhuān)車(chē)目標用戶(hù)群體的需求推出：中高端用戶(hù)坐飛機頻率高，一方面機場(chǎng)趕飛機與下飛機的場(chǎng)景不滿(mǎn)足自駕的條件，同時(shí)中高端用戶(hù)不偏好地鐵、機場(chǎng)大巴這類(lèi)低舒適度的交通方式；另一方面接送機路程遠，每單交易額高，有市場(chǎng)。
滴滴出行APP專(zhuān)車(chē)功能的用戶(hù)體驗非常親切、體貼，主要體現在3個(gè)方面：界面交互流暢、操作便利（自動(dòng)推薦信息省去用戶(hù)描述地點(diǎn)的麻煩，省去用戶(hù)打字時(shí)間也便于乘客與司機溝通上車(chē)位置）、功能全面（代人叫車(chē)、兒童座椅，考慮到各種場(chǎng)景的用戶(hù)需求）。同時(shí)也存在一些疑點(diǎn)：
- 專(zhuān)車(chē)功能位置低調，用戶(hù)打開(kāi)APP不進(jìn)行操作的時(shí)候看不到專(zhuān)車(chē)功能，而中高端用戶(hù)時(shí)間、精力是稀缺品，不輕易去記APP功能位置這些瑣事，因此專(zhuān)車(chē)的排位不利于提高專(zhuān)車(chē)的使用頻率；
- 確認呼叫頁(yè)面的返回鍵意義不明，可能使用戶(hù)在點(diǎn)擊的時(shí)候產(chǎn)生錄入信息丟失的擔憂(yōu)，此處本文就更改方案提出了小小的建議。
參考資料：
《關(guān)于現今人們對于交通工具選擇情況的調查報告》
高德地圖交通大數據團隊《2015年度中國主要城市交通分析報告》
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來(lái)源：一方天涯 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
