近兩年隨著(zhù)UED團隊的探索，沉淀出了業(yè)務(wù)協(xié)同、設計增值、設計驅動(dòng)三個(gè)層次的價(jià)值模型，深入剖析了設計師價(jià)值實(shí)現的不同階段與方式。同時(shí)越來(lái)越多的設計師也逐漸意識到了只有在協(xié)同業(yè)務(wù)的全流程中利用體驗的視角去洞見(jiàn)機會(huì )，用體驗設計的方案去賦能業(yè)務(wù)，才能更好地實(shí)現設計價(jià)值的最大化。
但是在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境下，設計師想要實(shí)現設計驅動(dòng)產(chǎn)品，完成從資源方到驅動(dòng)者的轉變還是十分艱難。往往在推動(dòng)設計賦能的過(guò)程中，遇到多重阻力：設計提案不被合作方認可，產(chǎn)品快速發(fā)展沒(méi)有資源支持，涉及范圍廣不知從何著(zhù)手等等。因此本文將以設計師發(fā)起并主導的零售通優(yōu)品項目為例，分享結合服務(wù)設計思維，推動(dòng)設計賦能的方法。
用戶(hù)體驗設計師在業(yè)務(wù)中擅長(cháng)站在用戶(hù)的角度，洞察機會(huì )并產(chǎn)出設計創(chuàng )新。但往往只是針對單一用戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行剖析與設計，這種方式雖然可以有效地在當前觸點(diǎn)下提升用戶(hù)體驗，但并未形成一個(gè)完整的體驗閉環(huán)，因此導致設計師在主導一個(gè)設計創(chuàng )新項目時(shí)，即使輸出了設計解決方案也很難進(jìn)一步推動(dòng)落地。
在設計賦能的項目中，往往要從項目全流程著(zhù)手，除了核心用戶(hù)外，還需要考慮各環(huán)節中不同合作方的需求，因此更需要的是貫穿各個(gè)鏈路，連接所有用戶(hù)和涉及全方位接觸點(diǎn)的設計實(shí)施，通過(guò)完整、順暢、愉悅的項目鏈路來(lái)確保設計賦能的有力推動(dòng)。而服務(wù)設計的以流程為基礎、全面挖掘多觸點(diǎn)、有效協(xié)同各利益相關(guān)者的系統性設計思維方式也更適合運用在由設計師主導的設計賦能項目中。
方法主要可以分為以下四個(gè)步驟：
第一步：洞見(jiàn)及定義設計目標
通過(guò)利用專(zhuān)業(yè)的方法（調研、問(wèn)卷、訪(fǎng)談等）洞見(jiàn)訴求及痛點(diǎn)，挖掘設計機會(huì )點(diǎn)，并最終定義設計的短期目標及長(cháng)期目標，以保證設計賦能項目的整體性和全面性。
第二步：梳理項目歷程
結合設計目標繪制完整的項目歷程圖，明確項目階段，并細分出核心環(huán)節，通過(guò)貫穿各階段各環(huán)節，以全鏈路的視角保證項目的完整性和可實(shí)施性。
第三步：細分目標對象及訴求
結合項目歷程圖按不同階段不同環(huán)節來(lái)劃分服務(wù)的目標對象，并進(jìn)一步細分對象訴求，以便從多角色的視角全面掌握目標對象的心智。這一步在設計賦能項目中至關(guān)重要，也是設計師最容易忽略的環(huán)節，不同階段涉及到的項目合作方都應該被視作項目的目標服務(wù)對象，只有深入了解所有目標對象的訴求，才能提升設計賦能項目的接受度和項目推動(dòng)的流暢性。
第四步：提出針對性方案
通過(guò)前期的準備分析，最終結合全鏈路多角色的多維度視角，輸出體系化的設計解決方案，以保證設計賦能項目可以環(huán)環(huán)相扣，并最終順利開(kāi)展，高效落地。
整體來(lái)說(shuō)，以服務(wù)設計視角推動(dòng)設計賦能的方法其實(shí)就是從設計增值逐步過(guò)渡到設計驅動(dòng)的體現。通過(guò)前期以設計師專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行洞見(jiàn)及分析，探索創(chuàng )新機會(huì )點(diǎn)，實(shí)現設計增值。逐步過(guò)渡到通過(guò)全鏈路多角色視角，來(lái)不斷推動(dòng)設計驅動(dòng)業(yè)務(wù)，以最大程度地發(fā)揮設計的價(jià)值。
下面就以零售通優(yōu)品項目為例，詳細解析設計師是如何以服務(wù)設計為視角推動(dòng)設計賦能項目的。
零售通優(yōu)品項目是由設計師自發(fā)并推動(dòng)落地的商品圖片優(yōu)化項目，主要解決由于零售通平臺商品圖片不規范，所導致的信息傳遞效率低、頁(yè)面呈現效果差的問(wèn)題，以此幫助用戶(hù)快速獲取商品關(guān)鍵信息，提高商品品質(zhì)感，提升平臺統一性。在這個(gè)賦能項目中設計師發(fā)揮了極大的推動(dòng)力，整合了零售通業(yè)務(wù)方、技術(shù)、供應商及攝影外包團隊等多方資源，全方位驅動(dòng)了項目的可持續運轉。
通過(guò)前期調研，我們從多維度梳理了目前零售通商品圖片存在的現狀及問(wèn)題，主要可以將其劃分為內容、落地、能力和維護四大類(lèi)問(wèn)題。并以此定義了優(yōu)品項目的設計目標，分別是完成優(yōu)品基礎建設的短期目標和推動(dòng)持續發(fā)展的長(cháng)期目標，同時(shí)從中細分出內容-落地-升級維護三個(gè)具體的階段性目標內容。
首先是內容階段，需要先輸出符合用戶(hù)訴求，覆蓋面全，復用性高的商品圖片規范，制定圖片的標準。
其次是落地階段，通過(guò)多方的協(xié)作溝通，逐步形成完善的合作機制，保證項目的高效落地。當完成內容與落地兩個(gè)階段時(shí)，其實(shí)已經(jīng)基本實(shí)現了優(yōu)品項目的短期設計目標，完成了商品圖片優(yōu)化的基礎性建設。
但短期的目標往往會(huì )局限我們的設計思路，一定程度上縮小了設計賦能的范圍，限制了設計價(jià)值的最大化，因此需要在定義設計目標階段，將思路拓展的更長(cháng)遠。由此就推導出了優(yōu)品項目的長(cháng)期目標，也就是第三階段：通過(guò)提供培育與服務(wù)，整體升級供應商能力，利用產(chǎn)品化工具降低業(yè)務(wù)方人工維護成本，從源頭把控圖片質(zhì)量，實(shí)現零售通商品圖片優(yōu)化項目的長(cháng)期可持續性。
結合內容-落地-升級維護的設計目標內容，以驅動(dòng)者的視角規劃項目歷程圖，將整個(gè)優(yōu)品項目的實(shí)施劃分為：輸出內容、推動(dòng)落地、長(cháng)期發(fā)展三個(gè)階段。并詳細梳理每個(gè)階段的核心環(huán)節與具體流程，最終梳理完成優(yōu)品項目的實(shí)施歷程圖。
通過(guò)對優(yōu)品項目歷程圖的梳理，有利于聚焦項目主流程，同時(shí)可以更好地幫助設計師在下一步驟中通過(guò)細分場(chǎng)景來(lái)深入挖掘服務(wù)對象及潛在對象，針對性地分析對象的訴求，并輸出多維度的設計方案。
結合對項目全流程的梳理，接下來(lái)將服務(wù)設計視角推動(dòng)賦能方法的第三步與第四步同時(shí)進(jìn)行，在項目歷程圖的基礎上明確細分不同階段和場(chǎng)景下的目標服務(wù)對象，對不同目標對象的訴求進(jìn)行深入分析，并產(chǎn)出有針對性的設計解決方案。最終將項目歷程圖中的目標服務(wù)對象、訴求及設計方案進(jìn)行填充，形成完整的項目大圖用以指導設計。
下面就具體分析一下每個(gè)階段的目標服務(wù)對象、訴求及相應的設計推動(dòng)方案。
首先是，輸出內容階段
在內容輸出的階段，最先進(jìn)入的是圖片規范制定的環(huán)節，此時(shí)的目標服務(wù)對象是零售通的買(mǎi)家（也就是線(xiàn)下零售店店主），他們對于商品圖片的訴求是可以快速識別清楚商品的信息，圖片與實(shí)物相符，同時(shí)通過(guò)更全面的商品信息可以高效輔助做出批發(fā)采購的決策。
因此結合目標服務(wù)對象的訴求，在規范的設計上，深入分析B類(lèi)用戶(hù)與C類(lèi)用戶(hù)的購買(mǎi)差異，B類(lèi)用戶(hù)在采購過(guò)程中，商品本身所滿(mǎn)足的‘經(jīng)營(yíng)需求’大于‘感官刺激’，因此在B類(lèi)商品圖片規范的制定上需要先以滿(mǎn)足用戶(hù)‘經(jīng)營(yíng)需求’為基礎，再逐步提升圖片的‘感官體驗’，才能真正滿(mǎn)足B類(lèi)用戶(hù)在采購過(guò)程中看清-看多-看好這種逐步遞進(jìn)的商品圖片訴求。
由于B類(lèi)用戶(hù)更關(guān)注商品是否滿(mǎn)足‘經(jīng)營(yíng)需求’，所以在零售通商品圖片規范的設計上需要全面掌握零售店店主的經(jīng)營(yíng)采購需求。因此前期通過(guò)調研對零售通買(mǎi)家（零售店店主）進(jìn)行了分層，根據店鋪經(jīng)營(yíng)的階段將用戶(hù)分為行業(yè)新手、穩定經(jīng)營(yíng)、探索發(fā)展和多店經(jīng)營(yíng)四類(lèi)典型的用戶(hù)角色，并深入分析不同層次用戶(hù)在采購過(guò)程中的選品特征，以及對商品的關(guān)注點(diǎn)和采購習慣，以便更全面地掌握零售店店主的經(jīng)營(yíng)采購需求。
通過(guò)對零售通買(mǎi)家（零售店店主）在采購場(chǎng)景下對商品圖片訴求的分層梳理，以此歸納了商品圖片展示的具體內容與信息優(yōu)先級，并最終確認了零售通商品圖片規范，明確一個(gè)商品通過(guò)5張圖片依次傳遞商品的核心信息，以滿(mǎn)足零售通買(mǎi)家最基礎的經(jīng)營(yíng)采購需求。
以下就是結合零售通買(mǎi)家（零售店店主）的需求所輸出的涉及不同品類(lèi)的零售通商品圖片規范：
最終希望通過(guò)這5張商品圖依次傳遞的內容能幫助不同類(lèi)型的零售通買(mǎi)家（零售店店主）快速識別所需信息，準確完成采購決策，高效進(jìn)行下單采購。
當結合零售通買(mǎi)家需求輸出圖片規范后，就進(jìn)入到了輸出內容階段的第二個(gè)環(huán)節：需要將規范內容與零售通的業(yè)務(wù)方、供應商進(jìn)行同步，以確保得到多方資源的支持，保證規范的順利推動(dòng)。因此在該環(huán)節下，我們的目標服務(wù)對象就發(fā)生了轉變，從零售通買(mǎi)家變成了零售通的業(yè)務(wù)方與供應商，只有服務(wù)好這兩個(gè)角色，滿(mǎn)足他們在該環(huán)節中的核心訴求，才能真正保證該環(huán)節的順利進(jìn)行。
因此通過(guò)與目標對象溝通交流，在同步規范的環(huán)節，我們目標服務(wù)對象（業(yè)務(wù)方和供應商）的訴求主要集中在對圖片優(yōu)化效果與價(jià)值的不確定，圖片優(yōu)化接受度不高，且能力有限不愿占用過(guò)多成本與資源等。其中最核心的訴求就是供應商處理商品圖片的能力有限，無(wú)法提供高標準的圖片內容。同時(shí)對于業(yè)務(wù)方來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的圖片標準會(huì )一定程度上影響商品的上新速度，影響業(yè)務(wù)的節奏。
因此結合目標對象的訴求，在規范設計上新增基礎圖片規范-商品首圖規范，允許供應商按照要求僅上傳一張合格的商品首圖，以此降低圖片優(yōu)化成本，提升商品發(fā)布效率，同時(shí)也保證了平臺主圖信息的統一性。
同時(shí)結合業(yè)務(wù)節奏，將商品圖片規范與業(yè)務(wù)的商品三環(huán)策略相融合，針對不同業(yè)務(wù)側重點(diǎn)的商品制定相應的圖片規范，最終形成了零售通商品圖片規范三部曲，以配合業(yè)務(wù)方對不同類(lèi)型商品進(jìn)行針對性運營(yíng)的業(yè)務(wù)策略，增加了業(yè)務(wù)方對圖片規范的接受度，確保了后續圖片規范的可推動(dòng)性。
在零售通優(yōu)品項目的輸出內容階段，以零售通買(mǎi)家（零售店店主）訴求為核心產(chǎn)出商品圖片規范，保證圖片內容滿(mǎn)足買(mǎi)家的經(jīng)營(yíng)采購需求。同時(shí)從業(yè)務(wù)方與供應商視角出發(fā)，完善規范內容，規劃落地節奏，不僅增加項目提案的說(shuō)服力，也不斷提升了設計方案的可推動(dòng)性。
其次是，推動(dòng)落地階段
在推動(dòng)落地階段，我們的目標服務(wù)對象變成了零售通業(yè)務(wù)方、供應商、設計師和攝影外包。此時(shí)最核心的訴求是由于多方的合作及復雜的協(xié)同流程，導致工作信息同步不及時(shí)，溝通效率低、成本高。
因此在設計上通過(guò)梳理圖片優(yōu)化項目的合作機制，以明確不同環(huán)節不同角色的工作內容。同時(shí)通過(guò)可視化的輸出物便于合作機制可以廣泛傳播，高效指導不同角色快速投入到項目合作中來(lái)。
同時(shí)通過(guò)對推動(dòng)落地環(huán)節不同角色訴求的深入挖掘，也輸出了一系列合作相關(guān)的模板（例如：合作進(jìn)度記錄表、外包輸出物標準、圖片上傳標準、修圖素材、交付物命名規則等），盡可能降低各角色間不必要的合作溝通成本，以保障項目可以快速且扎實(shí)地落地。
最后是，長(cháng)期發(fā)展階段
在零售通優(yōu)品項目的長(cháng)期發(fā)展階段，我們的目標服務(wù)對象主要聚焦在零售通的業(yè)務(wù)方與供應商，需要兩方合力長(cháng)期推動(dòng)商品圖片質(zhì)量的提升。因此該階段的核心訴求是如何更加高效、低成本、有節奏地推動(dòng)圖片優(yōu)化的長(cháng)期可持續。
結合該階段的核心訴求，在設計上就需要將前兩個(gè)階段的沉淀（圖片規范與優(yōu)化機制）通過(guò)功能升級或產(chǎn)品化的形式進(jìn)行不斷完善與創(chuàng )新，最終實(shí)現越來(lái)越高效且智能化的項目發(fā)展。
因此結合該思路，在設計上將圖片規范進(jìn)行升級，形成商家培育教材，并在供應商平臺進(jìn)行透傳，以此提升供應商優(yōu)化圖片質(zhì)量的意識與能力。同時(shí)提出了將圖片規范與優(yōu)化機制產(chǎn)品化的方案，將圖片規范與算法相結合生成圖片標準檢測工具，對零售通平臺的商品圖片進(jìn)行系統檢測，篩查出不合格的商品及時(shí)告知供應商和業(yè)務(wù)方，并引導其快速優(yōu)化。
通過(guò)一系列的升級與維護方案，降低了業(yè)務(wù)方對于商品圖片的運營(yíng)（審核、編輯）成本，同時(shí)也促使供應商積極優(yōu)化圖片，提升優(yōu)化意識，提高優(yōu)化能力，最終保證零售通商品圖片優(yōu)化項目的長(cháng)期可持續發(fā)展。
在零售通優(yōu)品項目中，通過(guò)運用服務(wù)設計視角推動(dòng)賦能的方法，有效地幫助設計師擴寬了賦能的思考維度，貫穿了賦能項目的各個(gè)環(huán)節，并將優(yōu)品項目中各合作方都視為目標服務(wù)對象，有針對性的輸出設計方案以解決不同階段不同對象所造成的阻力，最終以設計驅動(dòng)者的角度推動(dòng)零售通優(yōu)品項目落地并長(cháng)期地發(fā)展。
在設計賦能項目前期，設計目標一定要從短期目標和長(cháng)期目標兩個(gè)階段進(jìn)行設置，通過(guò)對長(cháng)期目標的思考與定義，可以擴寬設計思維，幫助更整體更全面地去指導設計賦能，避免局限于其中一角，最終將賦能項目做成一個(gè)小創(chuàng )新，無(wú)法長(cháng)期推動(dòng)落地。同時(shí)只有定義了清晰的長(cháng)期目標，才能有助于后期制定合理的項目歷程圖，深入挖掘目標服務(wù)對象的訴求。
在推動(dòng)設計賦能過(guò)程中，要始終堅持賦能服務(wù)的對象不是單一的。往往隨著(zhù)項目階段、方向的改變，目標服務(wù)對象也會(huì )發(fā)生轉變。同時(shí)除了最終觸達的消費者外，不同階段涉及到的項目合作方都應該被視作項目的目標服務(wù)對象，只有深入挖掘并了解所有目標對象的訴求，才能提升設計賦能項目的接受度和項目推動(dòng)的流暢性。
在推動(dòng)賦能項目中，需要持續化的洞見(jiàn)思考，才能逐漸打磨出最合理的設計解決方案。例如在圖片規范設計時(shí)，只有通過(guò)對目標角色、業(yè)務(wù)、數據的不斷探索與分析，才能逐步完善出不同品類(lèi)、不同銷(xiāo)售單位、不同展示類(lèi)型的商品圖片規范。
在推動(dòng)設計賦能過(guò)程中，往往很多情況是前期無(wú)法預料的，這就需要強大的靈活應變能力，同時(shí)最重要的是要明確并選擇資源的側重點(diǎn)。例如在短期內無(wú)法優(yōu)化完成所有商品圖片的情況下，選擇業(yè)務(wù)的核心品與熱銷(xiāo)品重點(diǎn)優(yōu)化，以此保證圖片優(yōu)化可以為業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的轉化，從而獲得業(yè)務(wù)方更大的支持與認可。
在一個(gè)產(chǎn)品發(fā)展的初期或快速成長(cháng)過(guò)程中，更注重的是產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)策略的高速式發(fā)展，設計師在這個(gè)階段的主要工作是協(xié)同業(yè)務(wù)，即使在該階段有一些創(chuàng )新機會(huì )點(diǎn)，往往也會(huì )因為資源、時(shí)間等各種現狀最終導致擱淺，很難最大程度地發(fā)揮設計價(jià)值。因此設計賦能一般是會(huì )在產(chǎn)品成長(cháng)到一定階段、形成一定規模達到穩定時(shí)才最容易被推動(dòng)。但往往正是因為在發(fā)展穩定的階段，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)都開(kāi)始將重心放在產(chǎn)品體驗上，就使得設計師更多時(shí)候在該階段仍然作為協(xié)同者，而不是設計的驅動(dòng)者。
因此，設計賦能其實(shí)就是需要設計師在產(chǎn)品的任何階段，都要以設計師獨特且專(zhuān)業(yè)的視角去洞見(jiàn)機會(huì )點(diǎn)，形成設計創(chuàng )新方案，并利用靈活巧妙的方式去全力推動(dòng)落地。既然這個(gè)設計方案是必然會(huì )發(fā)生的，只不過(guò)可能是落地在不同的產(chǎn)品發(fā)展階段，那么設計師賦能的價(jià)值就是讓這個(gè)方案的實(shí)現階段提前，更早地發(fā)揮其作用。因此，對于設計賦能來(lái)說(shuō)，任何時(shí)候都是最好的時(shí)間。
作者：周靜、謝輝敏
來(lái)源：阿里巴巴UED
