什么是用戶(hù)研究？
用戶(hù)研究早期用于工業(yè)設計領(lǐng)域中，有兩種不同類(lèi)型的用戶(hù)研究，一種是用戶(hù)購買(mǎi)力研究（市場(chǎng)洞察）（消費者心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌等），針對產(chǎn)品的消費者的消費習慣及消費行為等領(lǐng)域的研究；
另外一種是用戶(hù)使用行為研究（人機工程、認知心理學(xué)、情感、科技、智能等認知區域），真對產(chǎn)品的使用者在操作行為習慣及認知習慣的研究；
二者都是在產(chǎn)品設計前期或者設計過(guò)程中為產(chǎn)品設計在不同階段提供輔助性支持（支持、幫助、論證等），本文交流的主要是后者（用戶(hù)使用和認知行為）的研究。
用戶(hù)研究主要有兩種調研方式：定性調研（Qualitative Research）、定量調研（Quantitative Research）
1.定量調研
定量研究是采用數學(xué)基調方法（統計學(xué)），通過(guò)收集數據來(lái)解釋現象的調研方法，其實(shí)就是依靠對事物可以量化的部分進(jìn)行測量和計算,并對變量之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行分析以達到對事物的把握。
2.定性調研
定性研究是主要研究用戶(hù)為什么以及怎么做的問(wèn)題，為用戶(hù)的行為提供較為深入的信息在產(chǎn)品的互動(dòng)關(guān)系中,同樣也可以理解是通過(guò)深入、細致、長(cháng)期的體驗、調查和分析對事物獲得一個(gè)比較全面深刻的認識。
四步教你制定“用戶(hù)研究計劃書(shū)”
用戶(hù)研究的本質(zhì)是產(chǎn)品，但又要圍繞著(zhù)使用產(chǎn)品的用戶(hù)去研究，所以先搞清楚研究產(chǎn)品的背景和目的，然后選用不同的方法，再去根據方法確定樣本數量及準備工作，重點(diǎn)在于樣本的篩選及研究方向制定；
（1）研究背景：描述清楚研究的大背景（潮流背景、產(chǎn)品現狀背景、技術(shù)背景、用戶(hù)背景等等）
線(xiàn)下運動(dòng)場(chǎng)館例子（此為產(chǎn)品策略性或驗證性的支持，偏定性的）
研究背景：新版本新規劃，為了解我們線(xiàn)下用戶(hù)真實(shí)參與運動(dòng)等場(chǎng)景，不同角色（參與者、組織者、利益相關(guān)者等）在運動(dòng)玩法及真實(shí)場(chǎng)景；
（2）研究目的：講清楚我們?yōu)槭裁醋稣{研（調研解決什么問(wèn)題或通過(guò)調研獲取什么信息價(jià)值）
- 了解現狀：了解我們目前現狀用戶(hù)真實(shí)的畫(huà)像屬性（身份屬性、社會(huì )屬性、消費屬性，價(jià)值主張，對待運動(dòng)態(tài)度的理解），了解線(xiàn)下不同球類(lèi)線(xiàn)下的玩法，不同組織者線(xiàn)下如何組織運動(dòng)，如何管理俱樂(lè )部，如何讓更多的人參與到運動(dòng)來(lái)，了解線(xiàn)下用戶(hù)對產(chǎn)品的期望；
- 驗證我們目前規劃方向契合度：用戶(hù)對約球、社交、運動(dòng)視頻、運動(dòng)圖片的認知及態(tài)度看法，用戶(hù)對“球友圈”的理解等；
（3）研究?jì)热荩貉芯磕男┓矫?、使用什么方法、人員資料準備、時(shí)間安排、問(wèn)題大綱制定等
方法：由于是偏定性，所以使用線(xiàn)性訪(fǎng)談（有制定問(wèn)題大綱）+觀(guān)察法+非線(xiàn)性溝通+部分可用性測試
時(shí)間：2天、地點(diǎn)：場(chǎng)館
提前安排好人員、問(wèn)題大綱、訪(fǎng)談人員資料準備、主訪(fǎng)人、其他資料設備準備（筆、錄音、紙等）、最好提前演練2遍，能避免很多問(wèn)題；
第一天——觀(guān)察和訪(fǎng)談結合
2.1全局研究任務(wù)-每個(gè)城市都會(huì )關(guān)注
①線(xiàn)下場(chǎng)館的用戶(hù)人群畫(huà)像（身份屬性、社會(huì )屬性、消費屬性，價(jià)值主張，對待運動(dòng)態(tài)度、運動(dòng)規律）
②不同球類(lèi)參與者、利益相關(guān)者是如何參與到運動(dòng)中“玩”的
③不同運動(dòng)人群用戶(hù)對于社交理解
例如：用戶(hù)用戶(hù)過(guò)哪些app\發(fā)布哪些東西\經(jīng)常關(guān)注什么軟件，用戶(hù)是否關(guān)注目前市場(chǎng)比較流行的產(chǎn)品中有沒(méi)有上傳照片，視頻的行為，如何看待類(lèi)似行為的；用戶(hù)是否使用什么交友軟件／或者通訊溝通方式，用戶(hù)在相互約人的過(guò)程中一般會(huì )以什么方式聯(lián)系（可以以活動(dòng)預定、去途中、開(kāi)始、結束為流程去訪(fǎng)談）
④線(xiàn)下用戶(hù)對自己場(chǎng)館的運動(dòng)app接受程度及競品的認知
例如：用戶(hù)喜歡目前app的什么功能？討厭什么功能？期望什么功能？用戶(hù)使用那些app進(jìn)行線(xiàn)上訂場(chǎng)或其他交流等等？這些可根據大綱進(jìn)行提問(wèn)和了解并記錄；
2.2結合運動(dòng)品類(lèi)及運動(dòng)角色：重點(diǎn)研究不同品類(lèi)運動(dòng)發(fā)起者角色如何組織發(fā)起運動(dòng)的任務(wù)（訪(fǎng)談大綱）
①俱樂(lè )部主席、館長(cháng)、隊長(cháng)對于管理和組織活動(dòng)真實(shí)場(chǎng)景；
足球（成都）：隊長(cháng)、館長(cháng)如何組織團隊運動(dòng)及管理、運營(yíng)角色的人員與我們用戶(hù)如何互動(dòng)聯(lián)系
籃球、羽毛球（杭州、北京）：隊長(cháng)如何組織團隊運動(dòng)及管理以及他們對團隊競技的理解；
②第二天-部分方案和競品可用性測試
每個(gè)城市選擇6-8個(gè)使用過(guò)我們線(xiàn)上訂場(chǎng)地用戶(hù)，按照測試表或者訪(fǎng)談大綱表進(jìn)行可用性測試或訪(fǎng)談
③樣本設計：樣本設計主要圍繞著(zhù)“定性”和“定量”不一樣，那么樣本的篩選方式、樣本分類(lèi)、樣本數量、樣本條件、問(wèn)題設計（可選）都是不同的；
選擇定性的還是定量取決于項目的需求度，有的項目是定性，有些是定量的，但也有二者相互結合的去詮釋輔助問(wèn)題，根據不同的產(chǎn)品研究需求，方法結合是不一樣的，所以在這邊不做深入交流；
樣本篩選流程：
研究方式（定性&定量）——樣本數量——樣本篩選（問(wèn)題制定）——樣本（研究）——樣本跟蹤——研究整理歸納——輸出報告
樣本數量：樣本數量定義多少為合適，在業(yè)界有一個(gè)定性樣本公式：
樣本量[N] =（范圍[S] × 特征[C] ）÷ 專(zhuān)業(yè)程度[E] + / – 資源[R]
但個(gè)人覺(jué)得這個(gè)公式的不是那么合理性，因為在現實(shí)中很多項目區分不清楚范圍、特征、和專(zhuān)業(yè)程度，因為這些都是感性的，比如一個(gè)調研可能既要有探索性的，也可能有可用性測試的，這個(gè)數值范圍數值無(wú)法是1還是2，所以很多時(shí)候還是結合實(shí)際想去區分，但可以傳達出研究的大概精髓：越細致越具體的我們樣本量是可以更準確或精準的，反正越是模糊越不清楚的對象，我們的樣本數據就越大或者越無(wú)法估計；同時(shí)也告訴我們研究只能獲取一兩個(gè)問(wèn)題觀(guān)點(diǎn)，不能代表很廣泛深入，如果想深入必須做更多更周全的研究。
所以根據經(jīng)驗總結：樣本量取決于研究的范圍大小、用戶(hù)人群類(lèi)型復雜度、研究人員的自身的能力、資源（正向和負向）
比如：運動(dòng)場(chǎng)館是需求驗證性+可用測試性，有通用需求范圍和局部方案驗證所以每個(gè)城市大概
篩選樣本首先需要設定相關(guān)問(wèn)題，對小部分人群（目標用戶(hù)）進(jìn)行一對一問(wèn)答，可以通過(guò)電話(huà)、視頻、或面對面采訪(fǎng)的方式進(jìn)行。其目的是得到詳細的回饋，了解用戶(hù)的想法、動(dòng)機、問(wèn)題、意見(jiàn)，從而幫助設計師進(jìn)一步推敲設計想法，進(jìn)行產(chǎn)品定位。
例子：線(xiàn)下場(chǎng)館訪(fǎng)談樣本數量（30-48人）三個(gè)城市，又有主次之分（不同城市運動(dòng)類(lèi)型分布不一樣），場(chǎng)館類(lèi)型；
PlanA訪(fǎng)談
1.單個(gè)場(chǎng)館樣本量篩選數量：
單場(chǎng)館5至6名：小白用戶(hù)2名+常去場(chǎng)館用戶(hù)2至3名+專(zhuān)家用戶(hù)1至2名（女性別比例至少占40%）
2.場(chǎng)館篩選要求：每個(gè)城市提供6-8個(gè)場(chǎng)館；
- 每個(gè)城市提供月平均訂單量（人數多）多的場(chǎng)館3-4個(gè)（綜合、羽毛球、籃球、足球），
- 提供一個(gè)人均訂場(chǎng)消費高且人數也相對高的場(chǎng)館3-4個(gè)（綜合、羽毛球、籃球、足球）；
- 成都足球環(huán)境好人數多的場(chǎng)館2個(gè)；
如果PlanA數量少或由于其他原因執行不了，則可以更改成PlanB計劃，即訪(fǎng)談目標類(lèi)型8名（其中女性至少2名）在用戶(hù)研究計劃過(guò)程中很少用到B計劃，但也要準備預案
PlanB訪(fǎng)談
- 羽毛球、籃球、足球俱樂(lè )部管理員或相關(guān)人員各1名共3名（其中女性1名）（杭州、北京重點(diǎn)了解羽毛球、籃球）
- 場(chǎng)館館長(cháng)3名（人數最多的館長(cháng)、硬件服務(wù)環(huán)境最好的館長(cháng)、每月平均單訂單價(jià)格高的館長(cháng)）（其中女性1名）
- 足球、籃球隊長(cháng)各1名（隊長(cháng)有約球經(jīng)歷或者每周運動(dòng)頻率2-4次）共2名（成都重點(diǎn)了解足球）
- 參與可用性測試人員數量6名（其中女性2名）：曾經(jīng)用過(guò)運動(dòng)平臺訂過(guò)場(chǎng)或使用過(guò)其他產(chǎn)品（包括微信小程序、趣運動(dòng)、城市主場(chǎng)、約運動(dòng)等）訂過(guò)過(guò)場(chǎng)
曾經(jīng)遇見(jiàn)過(guò)一個(gè)BAT出來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理（首先不是說(shuō)BAT不好，水平差異一定是存在的），可能在BAT呆2年多吧，然后出來(lái)去幾家創(chuàng )業(yè)公司做高級產(chǎn)品經(jīng)理，對用戶(hù)研究也就是接觸過(guò)，并沒(méi)有主導過(guò)，然后再負責產(chǎn)品規劃的過(guò)程中制定用戶(hù)研究計劃，簡(jiǎn)直就瞎搞（不懂裝懂），但感覺(jué)很在行似的——計劃先去一個(gè)城市，然后現場(chǎng)去根據自己的喜好去臨時(shí)找樣本，用深訪(fǎng)（線(xiàn)性和非線(xiàn)形的）、問(wèn)卷調研、街頭攔訪(fǎng)、焦點(diǎn)小組、甚至用上了頭腦風(fēng)暴等各種方法，完全就是恨不得把所有方式都用上，也是醉了；把所有的方法都用上，叫懂用戶(hù)研究？也是TMD醉了，最后能得到什么是可想而知的。
在這里不是吐槽那位產(chǎn)品經(jīng)理，我們不管做什么，都要實(shí)事求是，交給專(zhuān)業(yè)的人按照專(zhuān)業(yè)的流程走，不要蠻干，不懂瞎搞；最后把自己也害了，最重要是把整個(gè)產(chǎn)品都害了，因為產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的靈魂，記得你是靈魂，一定要慎重去做事。（有些創(chuàng )業(yè)公司的hr，介紹自己的公司說(shuō)“我們員工都是BAT出來(lái)的，都是非常優(yōu)秀”，我反推過(guò)來(lái)在市場(chǎng)上死掉的99.9%創(chuàng )業(yè)公司都是bat搞死的？）
不要迷信BAT，也不要迷信專(zhuān)家，沒(méi)有什么東西更比自己親自去做，去感受，去積累的；如果你在職業(yè)生涯遇見(jiàn)好的師傅能幫你如何去思考，如何去沉淀，引導你做事和做人的態(tài)度，那么你是很幸運的，至少不會(huì )忽悠你，同樣用戶(hù)研究不是一篇文章能解決問(wèn)題的，但至少能學(xué)一點(diǎn)點(diǎn)大概的脈絡(luò )，然后告訴你慢慢積累沉淀，這就是這篇文章的價(jià)值。
最后說(shuō)一下我也不是用戶(hù)研究出身，用戶(hù)研究要求背景豐富，什么社會(huì )學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、消費者心理學(xué)、數學(xué)、統計學(xué)、設計學(xué)等等背景，在此只是基于自身的項目實(shí)踐及設計專(zhuān)業(yè)出身同大家交流一下，歡迎大家交流。
- 切記用戶(hù)研究不是那么難也不是那么簡(jiǎn)單，需要參與者把握好度；
- 其次，用戶(hù)研究出來(lái)的東西，不是起決定性作用，只是支持和輔助我們更好去做產(chǎn)品設計，不要把研究作為救命稻草或者圣旨一樣的東西看待，可以把用戶(hù)研究看成“數據”是一把雙刃劍，看使用者如何去挖掘和看待其價(jià)值；
- 最后用戶(hù)研究是長(cháng)期的行為，不是某階段的行為，所以要跟著(zhù)變化，也不要為了研究而研究，也不是看了幾篇文章就學(xué)會(huì )用戶(hù)研究的，是在實(shí)踐中慢慢感知沉淀的！
來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
