流失用戶(hù)的定義：
不同的產(chǎn)品對用戶(hù)流失有著(zhù)不同的定義，社交類(lèi)app應用通常會(huì )以距離上次登陸的時(shí)間長(cháng)短來(lái)定義，而電商類(lèi)則是以上次購買(mǎi)的時(shí)間來(lái)定義。
一般來(lái)說(shuō)，像QQ、微信這類(lèi)社交軟件，用戶(hù)一兩個(gè)月不進(jìn)行操作，則可以認為用戶(hù)已經(jīng)流失。這里有一點(diǎn)要注意，QQ和微信屬于強社交的軟件，即使我們不用，但還會(huì )安裝在手機上。對于這種情況，其實(shí)也可以認為是流失了，因為社交軟件的價(jià)值在于解決溝通的問(wèn)題，長(cháng)時(shí)間不用來(lái)溝通等同于流失。
那么對于社區類(lèi)產(chǎn)品而言，流失用戶(hù)應該如何定義呢？由于社區主打的是內容，所以我認為可以將流失定義為長(cháng)時(shí)間不發(fā)言、不互動(dòng)的用戶(hù)。
流失前的征兆
社區類(lèi)產(chǎn)品強調的是內容，用戶(hù)通過(guò)發(fā)帖、評論回復、點(diǎn)贊等行為來(lái)提高活躍度，相對應的用戶(hù)在流失前也會(huì )表現出一些征兆，如：
- 登錄頻次降低：每天啟動(dòng)app的次數降低、啟動(dòng)app的間隔天數變長(cháng)。
- 發(fā)言頻率降低：每天發(fā)帖數量、評論回復數量、點(diǎn)贊數量減少。
- 關(guān)注數量降低：不關(guān)注其他用戶(hù)，對熱帖關(guān)注度降低，不參與活動(dòng)。
除了以上幾點(diǎn)外，不同的產(chǎn)品還會(huì )有其他的征兆，大體上都可以從使用流程上來(lái)預估可能流失的用戶(hù)并作相應的優(yōu)化。
上面列出了大多數社區產(chǎn)品用戶(hù)會(huì )經(jīng)歷的流程，每一點(diǎn)都需要注意：
下載：找到下載后未安裝的原因，如安裝包過(guò)大或者包體損壞（一般應用市場(chǎng)會(huì )過(guò)濾有問(wèn)題的安裝包，但部分機型可能會(huì )不適配該安裝包）
注冊創(chuàng )角：大多數app開(kāi)發(fā)都是使用手機號驗證碼來(lái)注冊或者使用QQ、微信、微博來(lái)快速注冊。注冊后通常需要用戶(hù)來(lái)填寫(xiě)昵稱(chēng)，對于比較懶的用戶(hù)，可以在創(chuàng )角上做些優(yōu)化，幫他取一個(gè)昵稱(chēng)也是可取的，當然用戶(hù)不喜歡的話(huà)也是可以修改的。
瀏覽：用戶(hù)對頁(yè)面的UI、交互有著(zhù)自己的審美及習慣，滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意可以用停留時(shí)間來(lái)統計。找到用戶(hù)不感興趣的頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化，把受歡迎的頁(yè)面或功能提到更優(yōu)質(zhì)的流量入口來(lái)也是有效的預防流失的方法。
發(fā)言：對于社區而言，用戶(hù)發(fā)言量是評判活躍度的核心，編輯功能是否強大影響著(zhù)用戶(hù)的發(fā)言欲望，圖文優(yōu)美、排版流暢的文章不僅能提升社區的形象，也能激發(fā)用戶(hù)的創(chuàng )作欲望。
等待互動(dòng)：這里的等待指的是用戶(hù)發(fā)言后等待評論回復的時(shí)間，如果社區的活躍度不高，使用小號來(lái)評論回復和點(diǎn)贊是個(gè)常用的方法，填充發(fā)言后的等待時(shí)間能有效提高發(fā)言人的活躍度。
對上述內容做下總結：社區降低用戶(hù)流失可以從降低注冊創(chuàng )角成本和提升用戶(hù)發(fā)言欲望這兩點(diǎn)來(lái)優(yōu)化。
如何發(fā)現即將流失的用戶(hù)
發(fā)現即將流失的用戶(hù)需要數據的支撐，我們可以從以下幾個(gè)數據來(lái)分析：
- 觀(guān)察用戶(hù)留存大幅降低的時(shí)間，如三日至七日留存降幅最大，則說(shuō)明新用戶(hù)通常在注冊后的3到7天內會(huì )流失幾率最大。
- 記錄新注冊用戶(hù)7天內每日的登陸時(shí)間、各頁(yè)面停留時(shí)間、與其他用戶(hù)互動(dòng)次數、感興趣的內容
- 分析數據的變化，找到可能會(huì )流失的用戶(hù)后再通過(guò)分析用戶(hù)畫(huà)像找到他感興趣的內容，推送給他。
對于老用戶(hù)也可以用第2點(diǎn)來(lái)分析，降低流失率是用戶(hù)運營(yíng)的重要一環(huán)，精細化運營(yíng)離不開(kāi)數據的支撐。
如何拯救可能流失的用戶(hù)
上面說(shuō)的第三點(diǎn)通常都會(huì )使用郵件、push、短信的方式來(lái)拯救可能流失的用戶(hù)，其實(shí)等到可能流失再拯救已經(jīng)晚了，我們不妨從注冊后就開(kāi)始降低流失率：
“曲線(xiàn)救國也不是不可以”
社區的互動(dòng)取決于內容，內容的產(chǎn)出來(lái)自于用戶(hù)。其實(shí)社區跟現實(shí)生活一樣，陌生人間想深入交談很難，當新用戶(hù)剛進(jìn)入社區時(shí)，可以讓他選擇感興趣的內容或者用社交關(guān)系找到新用戶(hù)認識的人，用感興趣的內容和熟悉的人來(lái)提高新用戶(hù)對社區的好感。具體的說(shuō)，需要解決兩個(gè)問(wèn)題：
- 提高用戶(hù)的關(guān)注量和被關(guān)注量
- 提高關(guān)注人之前的互動(dòng)頻率
先分享三個(gè)關(guān)于提高新用戶(hù)留存的行業(yè)案例，或許會(huì )有所領(lǐng)悟：
Facebook發(fā)展要讓一個(gè)用戶(hù)留存下來(lái)并持續使用的訣竅就是讓這個(gè)用戶(hù)在10天內添加7個(gè)好友；
LinkedIn早期發(fā)展過(guò)程中發(fā)現，一星期內加到5個(gè)聯(lián)系人的用戶(hù)，他們的留存率/使用頻度/停留時(shí)間是那些沒(méi)有加到5個(gè)聯(lián)系人的用戶(hù)的3-5倍。
Twitter在新用戶(hù)中發(fā)現留下來(lái)的人，關(guān)注用戶(hù)數都在30以上，在注冊后進(jìn)行推薦關(guān)注以此來(lái)提高新用戶(hù)的關(guān)注數量，并最終提升了留存率。
從上述的3個(gè)案例可以看出，提高新用戶(hù)的關(guān)注量和被關(guān)注量能顯著(zhù)提高留存，即降低流失。
我們可以參考微博，給新用戶(hù)推薦你可能感興趣的用戶(hù)，用一句話(huà)描述的方式來(lái)告訴你，他是誰(shuí)？除了推薦可能感興趣的人外，推薦認識的人是最有效的，這里要注意下：推薦認識的人除了介紹給新用戶(hù)外，也要把新用戶(hù)推薦給他的朋友們，告訴他們，社區新來(lái)了一位你的朋友，這樣互相關(guān)注的概率才更高，新用戶(hù)對社區的好感度也會(huì )變高。
如何提高關(guān)注人之間的互動(dòng)頻率呢？這一點(diǎn)也可以參考微博，把關(guān)注人的微博提煉到“關(guān)注”頁(yè)面里。對于新用戶(hù)來(lái)說(shuō)，打開(kāi)社區看到熟悉的人會(huì )很有親切感，如果你的社區用戶(hù)量不是很多，不妨用“關(guān)注”頁(yè)面來(lái)提高關(guān)注人之間的互動(dòng)頻率。
來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 成都軟件開(kāi)發(fā)公司
